(Phần 1) Ôn lại lời khuyên phút cuối của sự kiện chuyển từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 vào năm 2018

Tác giả: Mark Durivage

Bài dịch của Đỗ Mạnh Cường – Thành viên VSE

Tóm tắt vài lời khuyên tại thời điểm 2018

1. Trước khi chuyển sang ISO 9001:2015, trước tiên hãy dành thời gian tìm hiểu cách tiêu chuẩn được xoay quanh 7 nguyên tắc quản lý chất lượng.
2. Phân bổ đủ thời gian và nguồn lực để lập kế hoạch hợp lý và đặt ra các kế hoạch thực tế.
3. Phải có mặt con người để hỗ trợ đầy đủ, bao gồm các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu và thời hạn của dự án.
4. Đừng bỏ qua tầm quan trọng của việc sớm tìm được nhà đăng ký phù hợp trong quá trình này.

Khi thời hạn chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 sắp đến gần vào cuối năm nay (2018), có rất nhiều các tổ chức vẫn đặt câu hỏi “Làm thế nào để chúng ta có được chứng nhận?”

Câu trả lời không đơn giản như bạn nghĩ. Cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng và lập kế hoạch chu đáo giải quyết một quá trình có thể phức tạp và khó hiểu đối với một số tổ chức.

Nhưng trước khi tìm cách thực hiện hoặc quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ nhất có thể, sẽ rất hữu ích nếu hiểu được ISO 9001:2015 được cấu trúc như thế nào—cụ thể là, về 7 nguyên tắc quản lý chất lượng.

Bài dịch này sẽ tập trung vào 7 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9001:2015

Bảy nguyên tắc của ISO 9001:2015

• Tập trung vào khách hàng

Tập trung vào khách hàng có lẽ là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng. Không có khách hàng, tổ chức không thể tồn tại. Ngày nay, hơn bao giờ hết, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các lựa chọn nhờ sự phổ biến của Internet và mạng xã hội. Khi tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ do tổ chức cạnh tranh cung cấp. 

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (hiện tại và tương lai) sẽ góp phần vào sự thành công bền vững của tổ chức thông qua việc nâng cao nhận thức, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hiểu các yêu cầu của khách hàng (đã nêu và chưa nêu) không chỉ là một ý tưởng hay mà còn là yêu cầu của ISO 9001:2015. 

• Lãnh đạo

Lãnh đạo được giao nhiệm vụ điều chỉnh các chiến thuật, chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực của tổ chức để đạt được mục tiêu với mục đích tăng hiệu quả và hiệu quả bằng cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Lãnh đạo không chỉ liên quan đến quản lý cấp cao của một tổ chức mà còn bao gồm quản lý cấp trung, người giám sát và công nhân. Cách tiếp cận theo quá trình cũng giúp tích hợp. Một tổ chức có sự lãnh đạo làm gương và trao quyền cho mọi người sẽ liên tục cải tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác. 

• Sự tham gia của mọi người

Để một tổ chức thành công và nâng cao năng lực của mình, tổ chức đó phải tạo ra và mang lại giá trị bằng cách thu hút mọi người. Sự gắn kết của nhân viên là cần thiết cho sự tồn tại của tổ chức. Những nhân viên gắn kết sẽ góp phần vào việc đạt được các mục tiêu và mục tiêu của tổ chức. Những nhân viên thiếu gắn kết sẽ không hỗ trợ các mục tiêu và mục tiêu của tổ chức. 

Sự gắn kết có thể được thực hiện thông qua giao tiếp và trao quyền cho nhân viên bằng cách giao trách nhiệm cho các quy trình mà họ sở hữu. Cung cấp các cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp là một cách tuyệt vời để thu hút mọi người và thúc đẩy họ phát huy hết tiềm năng của mình. 

• Tiếp cận theo quy trình

Cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể giúp các tổ chức hiểu và đáp ứng các yêu cầu một cách nhất quán, đạt được hiệu suất quá trình hiệu quả và cải tiến các quá trình dựa trên việc đánh giá dữ liệu và thông tin. 

Hệ thống bao gồm các quy trình; các quy trình bao gồm các quy trình con; các quy trình con bao gồm các nhiệm vụ; và nhiệm vụ bao gồm các nhiệm vụ con. Để một hệ thống hoạt động hiệu quả và hiệu quả, các quy trình, quy trình con, nhiệm vụ và nhiệm vụ phụ phải liên quan đến nhau. Đầu ra của một quá trình có thể là đầu vào của quá trình tiếp theo. Về cơ bản, một quy trình có thể được định nghĩa là giá trị được thêm vào đầu vào với kết quả là đầu ra.

Cách tiếp cận theo quá trình cũng giúp tích hợp Điều khoản ISO 9001:2015 yêu cầu một hệ thống có liên quan với nhau, trong đó tất cả các hệ thống con (điều khoản) hỗ trợ và bổ sung lẫn nhau. Cách tiếp cận theo quy trình sẽ giúp giảm hoặc loại bỏ hiệu ứng silo do các quy trình không hỗ trợ và bổ sung lẫn nhau gây ra. 

• Cải tiến

Việc tập trung liên tục vào cải tiến là cần thiết để các tổ chức tồn tại và phát triển. Những gì có thể chấp nhận được hôm nay có thể không được chấp nhận vào ngày mai. Duy trì mức độ hiệu quả hoạt động, ứng phó với những thay đổi về rủi ro và cơ hội bên trong và bên ngoài, đồng thời tạo cơ hội cho tổ chức là một trong những lợi ích của việc cải tiến liên tục. Đo điểm chuẩn là một công cụ thường được sử dụng để đánh giá các chính sách, thủ tục, thực tiễn, quy trình, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

• Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên bằng chứng sử dụng phân tích dữ liệu thường hiệu quả hơn việc chỉ sử dụng thông tin mang tính giai thoại. Thậm chí dựa trên bằng chứng các quyết định có mức độ không chắc chắn. Việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu có thể giúp giảm mức độ không chắc chắn, dẫn đến mức độ tin cậy cao hơn đối với các quyết định được đưa ra. 

Đổi lại, những quyết định tốt sẽ dẫn đến kết quả tốt. Kiểm soát quá trình thống kê, nghiên cứu khả năng, thiết kế thí nghiệm, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính, kiểm tra giả thuyết, phân tích xu hướng,  sơ đồ nhân quả và phân tích Pareto chỉ là một vài công cụ có thể được sử dụng để đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng.

Các quyết định dựa trên bằng chứng cũng có thể hỗ trợ Bước đầu tiên trong việc triển khai, chuyển đổi hoặc cập nhật QMS bắt đầu bằng việc hiểu các yêu cầu và mong đợi của các tiêu chuẩn và nhà đăng ký. Chúng tôi khuyên bạn nên mua bản sao hợp pháp của các tài liệu sau: tư duy dựa trên rủi ro, một khái niệm mới được giới thiệu trong ISO 9001:2015. Tư duy dựa trên rủi ro là rất quan trọng cho việc phát triển, triển khai và cải tiến QMS. Tư duy dựa trên rủi ro thực sự là một quá trình gồm hai bước. Đầu tiên, tổ chức phải xác định, phân tích, đánh giá, giảm thiểu và chấp nhận rủi ro. Tiếp theo, tổ chức phải nhận biết và khai thác các cơ hội bằng cách nâng cao hiệu quả của QMS.

Tư duy dựa trên rủi ro sẽ cho phép tổ chức tập trung nỗ lực vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhất quán để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Áp dụng tư duy dựa trên rủi ro cho phép tổ chức tập trung và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.

• Quản lý mối quan hệ

Để các tổ chức thành công, họ phải quản lý mối quan hệ của mình với các bên quan tâm có liên quan, một khái niệm mới khác được giới thiệu trong ISO 9001:2015. Các bên quan tâm có thể được định nghĩa là các bên (cá nhân, công ty, nhóm, cộng đồng và chính phủ) gây rủi ro cho tương lai của tổ chức nếu mong đợi và nhu cầu của họ không được đáp ứng. Họ có thể bao gồm nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý và cộng đồng.

Các mối quan hệ được quản lý kém có thể gây tai hại và ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức. Quản lý mối quan hệ giúp đảm bảo sự trao đổi thông tin giữa các bên quan tâm, điều này có thể tối ưu hóa tác động của các bên này đối với hoạt động của tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho sự hiểu biết lẫn nhau về các yêu cầu và vị trí của nhau.

Các bên quan tâm không chỉ là tập trung vào khách hàng. Hiểu bối cảnh của tổ chức—một khái niệm mới khác được giới thiệu trong ISO 9001:2015— là xác định các bên quan tâm. Hiểu biết về bối cảnh của tổ chức sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mục đích, mục tiêu và tính bền vững của tổ chức. Quá trình này xem xét nội bộ  và các yếu tố bên ngoài. Bối cảnh của tổ chức có thể cung cấp hướng dẫn cho tổ chức về các quyết định mang tính chiến thuật và chiến lược, đồng thời giúp phát triển, triển khai, giám sát và duy trì tầm nhìn, sứ mệnh, chính sách và mục tiêu của tổ chức.

Mark Durivage đang quản lý cố vấn chính tại Công ty TNHH Tuân thủ Hệ thống Chất lượng ở Lambertville, MI. Ông có bằng thạc sĩ về quản lý chất lượng tại Đại học Eastern Michigan ở Ypsilanti. Ông là thành viên của ASQ và có một số chứng chỉ ASQ, bao gồm kiểm toán viên chất lượng, kiểm toán viên y sinh, kiểm toán viên HACCP, chuyên gia thực hành sản xuất dược phẩm, Đai đen Six Sigma và quản lý chất lượng/tổ chức xuất sắc.

Durivage cũng là tác giả và biên tập một số cuốn sách Báo chí Chất lượng ASQ.

(còn tiếp)

Bài dịch của Đỗ Mạnh Cường

– Thành viên VSE –